Dans le centre d'appels de Teleperformance, à Bordeaux, on ne peut pas aller aux toilettes comme on veut. Averti par la direction, un syndicaliste a saisi les prud'hommes.
Au mois d'avril 2010, l'ambiance s'était brutalement tendue dans les locaux de l'immeuble qui abrite, à Bordeaux, l'une des unités de Teleperformance, le leader mondial des centres d'appels téléphoniques. La direction du site avait clairement mis en garde les 750 salariés disséminés sur plusieurs plateaux : pour 7 heures de travail effectif, ils avaient droit à 30 minutes de pause conventionnelle qu'ils pouvaient fractionner en deux ou trois séquences au choix de l'employeur.
Cette demi-heure de repos consommée, interdiction leur était faite de quitter leur poste de travail. Plus de pause pipi et plus d'allers et retours jusqu'à la fontaine d'eau pour se dé-saltérer. Les superviseurs chargés de surveiller le personnel n'avaient d'ailleurs pas manqué d'adresser des remontrances à certains téléconseillers pris d'une envie pressante. De quoi inciter un délégué du personnel CGT à tourner la direction en ridicule.
Avertissement au rebelle
Dans le cadre de son mandat syndical, il disposait d'heures de délégation. « Dans la même journée, il a utilisé quatre bons de quelques minutes chacun où il justifiait ses brèves absences par un déplacement aux WC ou le besoin de boire », explique son avocate, Me Monique Guédon. Des faits immédiatement rapportés à la directrice, Alexandra Gouzil. Ce qui a valu au rebelle un avertissement en bonne et due forme.
L'employeur n'ayant jamais voulu le retirer en dépit des remontrances de l'Inspection du travail, le délégué du personnel demande aujourd'hui au conseil de prud'hommes de l'annuler (1). « Ce conflit relève précisément des réclamations que peut transmettre un représentant du personnel, insiste Me Monique Guédon. Le Code du travail stipule que l'employeur qui entend contester l'utilisation faite des heures de délégation ne peut pas sanctionner celui qui les a prises. Il doit saisir le juge. » Teleperformance ne l'a pas fait.
Mais cela n'a pas empêché la société de lâcher du lest. De peur sans doute d'insuffler de la grogne dans les combinés alors qu'il est demandé aux opérateurs d'avoir en permanence une voix suave et prévenante. Que ce soit pour gérer les appels clients des entreprises qui les sous-traitent à Teleperformance ou vendre des produits ou des services. Dès le 14 mai 2010, un mail diffusé aux chefs d'équipe indiquait que « les conseillers clients continuent, comme avant, d'avoir le droit de se lever pour aller aux toilettes et boire ».
Pas question pour autant de perdre la face en interne. L'avertissement infligé au représentant syndical reste pour l'heure gravé dans le marbre. Selon la direction, les bons de délégation n'ont pas vocation à informer l'employeur des revendications des salariés. Il existe des instances pour cela. « Cela n'a jamais été réglementé à la minute près, observe l'une des collaboratrices de Me Christophe Biais, l'avocat de Teleperformance. On est simplement obligé d'encadrer un minimum. Ce travail en plateau à flux tendu génère du stress. Il nécessite une grande exigence de présence. Mais seuls les abus sont sanctionnés. »
Dictature du chronomètre
Teleperformance, qui emploie plus de 130 000 salariés dans une cinquantaine de pays, s'affiche sur son site comme une entreprise « humaine » et « socialement responsable ». Tout en exigeant de ses collaborateurs qu'ils soient « motivés et inspirés ». Cela ne va pas forcément de soi dans ces univers clos où le couplage de la téléphonie et de l'informatique fabrique à jet continu de la pression et de l'anxiété.
Gare à ceux, à Bordeaux tout au moins, qui décompressent en allant trop souvent aux toilettes en dehors des pauses conventionnelles.
Début 2011, la direction a demandé à ses cadres de proposer des sanctions dès qu'ils notaient cinq dépassements de moins de deux minutes ou deux dépassements de plus de deux minutes. On ne plaisante pas avec la dictature du chronomètre.
(1) Le conseil de prud'hommes rendra sa décision dans le courant de l'été.
Par DOMINIQUE RICHARD Source sudouest.fr
Un syndicaliste du centre d'appels Téléperformance, à Bordeaux, avait protesté à sa façon contre la difficulté de faire une pause pipi. La direction l'avait sanctionné d'un avertissement
En 2010, la direction de Téléperformance, le leader mondial des centres d'appels avait infligé un avertissement à un élu du personnel de son unité bordelaise. Elle lui reprochait d'avoir utilisé ses heures de délégation syndicale pour "aller aux WC et boire". Cette sanction n'avait pas lieu d'être. Saisi par le salarié et la CGT, le conseil de prud'hommes vient de l'annuler en condamnant qui plus est Téléperformance à verser 750 euros au premier.
Climat pesant
À l'époque où le délégué du personnel avait défié l'encadrement du centre d'appels, les téléconseillers bénéficiaient de 30 minutes pause conventionnelle pour sept heures de travail effectif. Ce temps de repos pouvait être fractionné en deux ou trois séquences au choix de l'employeur. Les superviseurs ne manquaient pas d'adresser des remarques à ceux qui se levaient en dehors des créneaux horaires prévus pour satisfaire une envie pressante ou se désaltérer.
Pour dénoncer ce climat pesant, le délégué syndical avait pris la liberté de remplir le 15 avril 2010 quatre bons de délégation où il mentionnait qu'il prenait quelques minutes pour se rendre aux toilettes et boire. « Le temps passé en délégation est de plein droit considéré comme temps de travail et payé à l'échéance normale, rappelle le conseil de prud'hommes. L'employeur qui conteste l'usage fait des heures de délégation n'a d'autre solution que de se retourner vers le juge judiciaire.
Peut-être mal conseillée et en tout cas peu rompue aux subtilités du Code du travail, la direction de Téléperformance ne l'avait pas fait, préférant infliger un avertissement au syndicaliste qui l'avait narguée. Au motif qu'il détournait l'usage de ses heures de délégation. L'argument vivement contesté par Me Monique Guédon, l'avocate du délégué, n'a pas eu l'heur de plaire non plus au conseil de prud'hommes (1).
« Caractère d'exemplarité »
« La société Téléperformance interprète l'objet de ce bon de délégation comme étant de pure convenance personnelle en écartant de son propre chef toute présomption de bonne utilisation », relève la juridiction en reprochant à l'entreprise de faire l'impasse sur deux éléments guère contestables. L'existence d'un litige collectif relatif à la prise des pauses et le fait que le délégué syndical avait pris soin de mentionner sur les bons qu'ils étaient adressés à la direction du travail.
Le conseil de prud'hommes y voit la « preuve manifeste de sa volonté de donner à son intervention un caractère d'exemplarité » et de lui conférer une portée collective. Une ambition parfaitement réussie si l'on se fie à la publicité qui a entouré l'audience relative à la pause pipi. Un sujet en apparence bénin mais que les salariés des centres d'appels n'apprécient pas de voir traiter par-dessus la jambe.
(1) La société Téléperformance a la possibilité de relever appel du jugement.
Par Dominique Richard Source sudouest.fr
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